اہمیت اور کارکردگی کے لئے کلیدی ڈرائیور تجزیہ کا استعمال کریں

اگر آپ محدود وسائل کے مینیجر ہیں، تو آپ کو بہتر بنانے کے لئے یہ مشکل ہے کہ آپ کو معلوم ہو جائے گا کہ آخر میں آپ کی تنظیم کو فائدہ پہنچے گا. اپنے بکس کے لئے سب سے زیادہ بلگ حاصل کرنے کے لئے، کسٹمر کی ضروریات اور ضروریات کا تعین کرنے کا ایک اختیار ایک اہم ڈرائیور تجزیہ کا استعمال کر رہا ہے.

مثال کے طور پر، Acme راکٹ کمپنی (آر آر سی) لے لو. اے آر سی 12 کال مراکز چلاتا ہے، اور اعلی انتظامیہ کو فی سینٹ فی گھنٹہ فی گھنٹہ کے ساتھ ساتھ ہر کال کے لئے بنچمارک قائم کرنا پڑتا ہے. وہ واضح طور پر متضاد مقاصد ہیں. مشکل ایجنٹوں کو ہر گھنٹے ان کے کالوں میں اضافہ کرنے کے لئے دھکا دیا جاتا ہے، کم سے کم وہ پہلی کوشش پر حل کریں گے. جبکہ مالک کو یہ سمجھنے کے لئے مشکل ہے کہ یہ صحیح اہداف نہیں ہیں، یہ بھی جاننے کے لئے بھی مشکل ہے کہ بہترین میٹرکس واقعی کیا ہیں.

چیلنج کو پورا کرنے کے لئے، آپ کو کئی عوامل کے درمیان تعلقات کا مطالعہ کرنے اور سب سے اہم افراد کی شناخت کرنے کے لئے، ایک اہم ڈرائیور تجزیہ، کبھی کبھی اہمیت / کارکردگی کے تجزیہ کے طور پر جانا جاتا ہے. یہ بہت سے ایپلی کیشنز میں استعمال کیا جا سکتا ہے، اور کسٹمر اطمینان / وفاداری سب سے زیادہ عام ہے.

چارٹنگ ایجنٹ کی کارکردگی

بہت سے میٹرکس ہیں جن میں آپ ایجنٹ کی کارکردگی کے بارے میں اندازہ کرسکتے ہیں جو کال سینٹر میں کچھ ہوسکتے ہیں جو کچھ گاہکوں کی اطمینان پر اثر انداز کر سکتے ہیں:

• ایجنٹ تکنیکی معلومات
• ایجنٹ سچی اور دوستی
• جس کی رفتار ایک کال کی گئی تھی اس کی رفتار
• ایک مسئلہ کو حل کرنے کے لئے کالوں کی تعداد
• ایک ایجنٹ کی زبان کی مہارت
• ایک ایجنٹ صبر کی سطح ہے

آپ ایک کسٹمر اطمینان کا سروے کر سکتے ہیں اور اپنے گاہکوں کو ان خصوصیات میں سے ہر ایک کو ان کے ایجنٹ کو درجہ بندی کرنے سے پوچھ سکتے ہیں. اسی وقت، اپنے گاہکوں کو اپنے تجربے کے ساتھ اپنی مجموعی اطمینان کے بارے میں پوچھیں.

اہمیت کی کارکردگی کا نقشہ

ایک کلیدی ڈرائیور تجزیہ کی خوبصورتی یہ ہے کہ یہ آپ کو اپنے کال سینٹر کے ساتھ ایک اچھا تجربہ حاصل کرنے کے لئے آپ کے گاہکوں کے لئے تلاش کر رہے ہیں سمجھنے میں مدد کر سکتے ہیں. ان کے جوابات کا تجزیہ کرنے اور میٹرکس کے ساتھ ان کی اطمینان کی سطح سے تعلق رکھنے سے، آپ کو سمجھ جائے گا کہ عوامل گاہکوں کی اطمینان کے بارے میں سب سے بڑا اثر رکھتے ہیں. اس کے بعد آپ اس اعداد و شمار کو سکریٹر ڈایاگرام میں کلیدی ڈرائیور چارٹ یا اہم کارکردگی کا نقشہ کہتے ہیں.

کلیدی ڈرائیور چارٹ

ایک کلیدی ڈرائیور چارٹ ایک گراف کی شکل میں کلیدی ڈرائیور تجزیہ کے نتائج کا تعین کرتا ہے جو اس کے بعد تیزی سے پڑھ اور آسانی سے سمجھا جا سکتا ہے. اوپر سے ہر ایجنٹ میٹرک گاہکوں (ایکس ایکس محور پر) اور اس کے علاقے میں یو محور پر آپ کی کارکردگی کے مطابق گراف پر پلاٹ کیا گیا ہے.

یہ چار کواڈرنٹ پیدا کرتا ہے. سب سے زیادہ ضروری چابیاں کم دائیں کواڈرنٹ ہے. یہاں آپ کے گاہکوں کو یہاں سے زیادہ اہمیت دی جاتی ہے، لیکن ان علاقوں میں آپ کی کارکردگی کم ہے. اس کے نتیجے میں، یہ ایسے علاقوں ہیں جہاں آپ کی کارروائی کا سب سے بڑا اثر پڑے گا اور کسٹمر کی اطمینان میں سب سے اہم امور پیدا کرے گا.

کلیدی ڈرائیور تجزیہ سے ایکشن منصوبہ بندی

کم دائیں کواڈرنٹ کلیدی ڈرائیور چارٹ کا سب سے اہم علاقہ ہے. یہ گاہکوں کی اطمینان کے اہم ڈرائیوروں کی شناخت کرتا ہے. کلیدی ڈرائیور چارٹ میں آپ کو بہتر بنانے کے لئے آپ کی کارروائی کی منصوبہ بندی کرنے میں مدد ملتی ہے، لیکن یہ آپ کو بھی بتاتا ہے کہ تبدیل نہیں کیا جائے گا. وہ عوامل جو اوپر دائیں کواڈ گرانٹ میں پلاٹ ہیں وہ آپ کے گاہکوں کی اطمینان کے لئے اہم ہیں اور وہ ایسے علاقوں ہیں جن میں آپ اس وقت اچھی کارکردگی کا مظاہرہ کر رہے ہیں. آپ کو نچلے دائیں کوآرڈرینٹ میں مسائل کو ٹھیک کرنے کے لئے کسی بھی تبدیلی کو اوپری دائیں کواڈرنٹ کے عوامل پریشان نہیں ہونا چاہئے.

مثال کے طور پر، اگر ایجنٹ پروڈکٹ کا علم نچلے دائیں کواڈرنٹ میں ایک عنصر ہے اور اس میں بہتری کی ضرورت ہوتی ہے تو، آپ کو مصنوعات کے بارے میں مزید جاننے کے لئے ایک دن کے لئے اپنے ایجنٹوں کو کلاس میں بھیج سکتے ہیں. تاہم، اگر اس رفتار کے ساتھ جس کا جواب جواب دیا جاتا ہے وہ اوپری دائیں چوکیدار میں ہے، آپ اضافی وقت نہیں چاہتے ہیں کہ وہ اس ایجنٹ کی تربیت کرے، جس کے نتیجے میں اس رفتار کو کم کردیں جس سے کالز کا جواب دیا جاتا ہے. لہذا، یہ تھوڑی دیر کے لئے اضافی وقت کام کرنے کے لئے بہتر ہو سکتا ہے یا عارضی طور پر اضافی کارکنوں کو ملا.

اوپری اور کم بائیں کواڈرنٹس کے عوامل اپنے گاہکوں کو کم اہمیت رکھتے ہیں. آپ کے گاہکوں کی اطمینان پر ان علاقوں میں آپ کتنی اچھی کارکردگی کا مظاہرہ کرتے ہیں. لہذا، ان پر آپ کے وسائل کو ضائع نہ کرو. ایک کلیدی ڈرائیور تجزیہ کا استعمال کرتے ہوئے آپ کے ایجنٹ کا وقت اور آپ کے دستیاب بجٹ کو درست جگہ میں رکھنے میں مدد ملے گی.