کیوں اچھی کسٹمر سروس کافی زیادہ نہیں ہے

اچھی کسٹمر سروس بہت زیادہ نہیں ہے

آپ کے کاروبار گاہکوں کے بغیر موجود نہیں رہیں گے. اور اگر آپ کے پاس گاہکوں ہیں، تو آپ کو کسٹمر سروس ہونا پڑے گا. ہر کوئی اچھی کسٹمر سروس کی اہمیت کے بارے میں بات کرتا ہے، لیکن کچھ اس پر عمل کرنے لگتی ہے.

حال ہی میں، میرے پاس مواصلاتی ماہر اور مصنف ڈینہ بوشر، سی ایس پی کے چند سوالات سے متعلق سوال کرنے کا موقع تھا. مجھے پتہ چلا کہ وہ کیوں کہتے ہیں، "اچھی کسٹمر سروس کافی زیادہ نہیں ہے."

ڈیننا بوشر، ڈاؤس فوٹ میں بین الاقوامی مواصلات کی تربیت اور مشاورت فرم، بوشر کنسلٹنٹس، انکارپوریٹڈ کے صدر ہیں. میٹروپلیکس قابل. اس کی فرم میں مواصلاتی ورکشاپ اور کاروباری اور تکنیکی تحریری، پروپوزل کی گذارش، کسٹمر سروس مواصلات، باہمی مہارت، تقریر کو حل کرنے، اور مزید میں تقریر پیش کرتا ہے. پیشکش کی مکمل فہرست اور فرم کے بارے میں مزید معلومات کے لئے، ان کی ویب سائٹ www.booherconsultants.com پر جائیں

jr: کسٹمر سروس کامیاب کاروبار کے لئے کیوں ضروری ہے؟

ڈی بی: گاہکوں کو پہلے سے کہیں زیادہ اختیارات ہیں اور کم وفاداری محسوس کرتے ہیں. وہ چاہتے ہیں کہ وہ جو فراہم کرے گا، وہ تیز رفتار، سستا، فوری طور پر مصنوعات اور خدمات چاہتے ہیں. اس کا مطلب ہے کہ مقابلہ فائدہ اب آپ کے گاہکوں کو بچانے اور دوبارہ کاروبار بنانے کی صلاحیت میں ہے. اور ای میل ذہنیت گاہکوں کو ان کی غیر اطمینان کو فروغ دینا آسان بناتا ہے. کسٹمر جونز کو ناراض اور امکانات بنائیں آپ کو ان کے ساتھیوں کے ارد گرد جا رہا ہے گندی افواہ مل گیا ہے کہ آپ کے ساتھ کاروبار کرنے کے لئے ایک ناقص فرم ہے.

jr: اچھی کسٹمر سروس کی آپ کی تعریف کیا ہے؟

ڈی بی: اچھی کسٹمر سروس اب کافی نہیں ہے. یہ اعلی، واہ، غیر متوقع سروس ہونا ضروری ہے. ایک مختصر میں، اس کا یہ مطلب یہ ہے کہ آپ جو کچھ کہتے ہیں وہ کریں گے، جب آپ کہتے ہیں کہ آپ کیسے کریں گے، آپ کس قدر قیمتوں پر خرچ کرتے ہیں، اس کے علاوہ میں تھوڑا سا اضافی کہنا کہ "میں آپ کے کاروبار کی تعریف کرتا ہوں."

jr: تم اسے کیسے اندازہ کرتے ہو اور اس کی پیمائش کرتے ہو؟

ڈی بی: کاروبار کے طور پر بہت سے طریقے ہیں. آپ کئی معیار کو اپنے سکور کارڈ کے طور پر استعمال کرسکتے ہیں، جیسے لکھا کسٹمر شکایات میں کمی، زبانی شکایات میں کمی، آپ کے موجودہ گاہکوں سے پیدا کردہ حوالہ جات، اپنے موجودہ گاہکوں کے دوبارہ کاروبار میں اضافے، تیزی سے جوابی وقت / ٹرانسماؤنڈ وقت گاہکوں کے منصوبوں پر احکامات، اضافی پیداوار اور کم دوبارہ کام. بہت سے، بہت سے اختیارات ہیں. ہمارے کسٹمر سروس مشاورت اور تربیت کا حصہ گاہکوں کی قیادت کرنا ہے کہ وہ کس طرح ذاتی طور پر تشخیص کرنا چاہتے ہیں.

تشخیص وقت اور پیسہ خرچ کرتا ہے، لیکن یہ آپ کے سکور کو دیکھنے کے لۓ اس کے لائق ہے.

jr: انٹرنیٹ پر اچھا کسٹمر سروس مختلف ہے؟

ڈی بی: بنیادی فرق یہ ہے کہ آپ گاہکوں کے ساتھ تعلقات کی تعمیر میں دشواری رکھتے ہیں کیونکہ اصلی وقت کے وقفے سے کم مواقع موجود ہیں. دوسرا فرق یہ ہے کہ گاہکوں کو زیادہ بیکار اور دشمن کا سامنا کرنا پڑتا ہے کیونکہ وہ گمنام رہنے کا انتخاب کرسکتے ہیں. وہ اندر ہیں وہ باہر ہیں وہ بغیر کسی دوسرے سوچ پر چلتے ہیں. صارف کے دوستانہ آپ کی سائٹ کس طرح کے بارے میں پہلا تاثرات ہے، مثال کے طور پر، صارف کے دوستانہ آپ کی مصنوعات اور خدمات کس طرح عام طور پر ہیں کس طرح ترجمہ کریں.

jr: اگر اچھی کسٹمر سروس ایک کاروبار کی کامیابی کے لئے بہت اہم ہے، تو اس طرح کے کچھ کاروبار کیوں ہیں؟

ڈی بی: کسٹمر سروس تین چیزوں پر منحصر ہے: ادارے کے ایگزیکٹوز، عملے کو پیش کردہ تربیت، اور عملے کے رویے کو اپنی تنظیم کے بارے میں رویہ کے طور پر تیار کیا جاتا ہے جس طرح سے ان کی کمپنی ان کے ساتھ منسلک ہوتے ہیں. اگر یہ ایرر برقرار رہے تو ہمارے ہیلپ ڈیسک سے رابطہ کریں. غلط استعمال کی اطلاع دیتے ہوئے ایرر آ گیا ہے. اگر ایگزیکٹوز اصل میں نہیں جانتے ہیں کہ دیکھیں کہ ان کی پالیسیوں کو فریم لائن پر کیسے پھانسی دی گئی ہے، تو وہ اکثر اس پر مبنی ہوتے ہیں کہ وہ کس طرح پالیسیاں / لاگو کئے جائیں.

اگر لوگوں کو تفصیلات پر تربیت نہیں دی جاتی ہے (نہ صرف مسکراہٹ اور لوگوں کے ناموں کا استعمال کرتے ہیں)، انہیں پتہ نہیں ہے کہ جب بھی وہ چاہیں تو کسٹمر کی وفاداری کو کیسے بنایا جائے. مثال کے طور پر، آپ دروازے میں چلتے وقت گاہکوں کو تسلیم کرنے کے لئے فرن لائن لائن اسٹافر کو بتا سکتے ہیں. لیکن انہیں انہیں تسلیم کرنے کے لئے HOW جاننا ہوگا. کیا یہ مناسب ہے کہ اگلے شخص کو "اگلا" کہا جائے، اس طرح انھیں کسی ایسے شخص کی طرح محسوس کیا جاسکتا ہے جو "عملدرآمد کیا جا رہا ہے". اور آخر میں، مجھے بتائیں کہ کسٹمر سروس کس طرح غریب ملازم کے علاج کا نتیجہ بن جاتا ہے.

ایک مختصر میں: ملازمین کو خوبی ہوسکتی ہے. اگر وہ ارد گرد دھکیلتے ہیں اور غیر منصفانہ طور پر علاج کرتے ہیں تو، وہ آپ کے گاہکوں کو دور کرنے کے لئے چیزوں کو کر کے "یہاں تک کہ" (حاصل کرنے کے لئے، آپ کے گندی لہر ہوا، واپس کال کرنے کے لئے بھول جاتے ہیں) کی طرف سے "بھی حاصل".

jr: میں اکثر محسوس کرتا ہوں کہ خوردہ صنعت میں بدترین کسٹمر سروس ہے. کیا یہ حقیقت کی طرف سے حمایت کی ہے؟

ڈی بی: مجھے کسی بھی تحقیق کے بارے میں نہیں معلوم ہے کہ خوردہ کسٹمر سروس کا کہنا ہے کہ اسٹاک بروکرج فرم میں پیش کی جاتی ہے، اس سے کہیں زیادہ بدتر ہے. لیکن وجہ سے خوردہ ماحول ذہن میں آتا ہے لہذا جب غریب کسٹمر سروس کا ذکر کرتے ہوئے یہ ہے کہ ان کا کسٹمر بیس اتنی زیادہ وسیع اور غریب خدمت ہے تو اس کی جگہ جگہ آسان ہے. مثال کے طور پر، آپ کو یہ احساس نہیں ہے کہ اسٹاک بروکرج فرم نے آپ کو دو ہفتے کے بعد تک اپنے نئے اکاؤنٹ پر درست کاغذی کام نہیں دیا، اور وہ غلطی قبول کر سکتے ہیں یا نہیں. پیچھے کے مناظر پر فریب اپ مشکلات سے نمٹنے کے لئے مشکل ہیں جنہوں نے دریافت کیا یا کیا نہیں کیا تھا / بات چیت کیا ضرورت تھی.

لیکن پرچون کے ساتھ، آپ کو دروازے میں چلتے وقت تمام فریب آسانی سے ہوتے ہیں اور فوری طور پر ظاہر ہوتے ہیں: فروخت کے شریک اس کی ماں کے ساتھ فون پر ہے. کسی نے میرے نام سے پوچھا یا نہیں پوچھا. کوئی بھی میری ضروریات کو دریافت کرنے کے لئے صحیح سوالات سے نہیں پوچھا. کوئی مسکرا نہیں. کلرک نے تجارت کو نہیں پتہ تھا. جب پالیسی میں استثناء کے لئے میں نے پوچھا تو کوئی فیصلہ نہیں کرسکتا. ان تمام مسائل کو فوری طور پر گاہکوں پر چمکتا ہے.

jr: کیا کچھ مثال ہیں جنہوں نے آپ کا سامنا کیا ہے، واقعی اچھے کسٹمر سروس کی؟ واقعی میں برا ہے؟ برا کیا ہو سکتا ہے مختلف طریقے سے؟

ڈی بی: ہم نے حال ہی میں کال - ڈیوٹی سروس کے اوپر اور اس سے باہر کی ایک مثال ہے. ہمارے ٹرینرز میں سے ایک ڈینور میں ایک ہوٹل میں رہ رہا تھا. جب وہ اپنے ورکشاپ کی پہلی صبح اپنے رینٹل کار گئے، تو اس نے ایک مردہ بیٹری کی تلاش کی. ہوٹل کی میز کلرک نے سنا ہے کہ اسے رینٹل کار ایجنسی میں ایک خطرناک کال بنانا پڑا اور اسے سنا کہ اسے دو گھنٹوں پہلے باہر آنے سے پہلے ہو گا. انہوں نے اس سیمینار میں حاصل کرنے کے لئے کوئی دوسرا اختیار نہیں کیا. ہوٹل کے میز کلرک نے اس بات کا اظہار کیا اور اس سے رضاکارانہ طور پر اپنے ٹرینر کو اپنی ذاتی گاڑی کو دن کے لئے قرضہ دینے کے لئے رضاکارانہ طور پر کہا کہ یہ صرف اس دن میں بہت زیادہ پارکنگ ہوگا اور اس کے لئے اس کا کوئی فائدہ نہیں ہوگا.

اثر میں، رینٹل کار ایجنسی نے کہا، "آپ کو ایک مسئلہ مل گیا ہے. یہاں ہماری پالیسی ہے. اگلے وقت اس کی طرح یا کرایہ". اس کے بجائے، ان کے پاس تیزی سے ردعمل کے وقت ایک نظام تھا. اس کے برعکس، ان کے پاس دیگر اختیارات پیش کرنے کے لۓ ان کی منظوری اور آگے بڑھنے کی ضرورت تھی جیسا کہ مہمان نے کام کرنے کے لئے ٹیکسی لے کر کرایہ واپس لینے کی پیشکش کی تھی.

jr: اگر میں، مینیجر کی حیثیت سے، صرف مثالی کسٹمر سروس سے کم کے لئے وقار کے ساتھ ایک آپریشن لے لیا ہے، میں اس کے بارے میں کیا کر سکتا ہوں؟ مجھے کیا کرنا چاہئے؟

ڈی بی: اسے درست کریں اور پھر برگ. دوسرا راستہ نہیں. غلطی سے زیادہ نئے مینیجرز کو کام پر لے جانے اور کسٹمر سروس کو بہتر بنانے کے لئے اپنے عوام / گاہکوں کو ان کے ارادے کا اعلان کرنا ہے. لیکن ان میں ابھی تک نئے نظام اور پالیسیوں اور تربیت نہیں ہے، لہذا گاہکوں کے لئے کچھ بھی نہیں بدلتا ہے. صارفین کی اعلی امیدیں دھکڑتی ہیں. پھر وہ سروس میں زیادہ دشمن اور مایوس ہو جاتے ہیں. لہذا، پہلا قدم مسئلہ کو حل کرنے کے لئے، بہتر سروس فراہم کرنے کے لئے عملے کو تربیت دینا، اور پھر اپنے گاہکوں کو تبدیلی کے طور پر بیان کرنے کے طور پر آپ ان کو ثابت کرنے کے بارے میں مقرر کرتے ہیں.

jr: اگر مجھے کچھ وقت تک اس آپریشن کی ذمہ داری ہوتی ہے، اور یہ انٹرویو مجھ سے ظاہر ہوتا ہے کہ مجھے بہتر بنانے کی ضرورت ہے، کیا منصوبہ آپ کے پچھلے جواب سے مختلف ہے؟

ڈی بی: اسی. بس اپنے پیسے، وقت، اور عزم ڈالیں جہاں آپ کا منہ ہے. یہ اکثر مشکل ہے. اصول میں. اصل فرق یہ ہے کہ جب لوگ اصل میں اپنے ارادے کو انجام دینے کے لۓ انجام دیتے ہیں.

یہاں آپ کی کمپنی فراہم کرتا ہے کسٹمر سروس میں واقعی فرق کرنے کا موقع ہے. اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ کے لوگ اصل میں اپنے ارادے کو پورا کرنے کے لئے انجام دیتے ہیں