کسٹمر اطمینان کے ارد گرد مینجمنٹ کے مسائل

مرحوم، عظیم مینجمنٹ اور معیار گرو، ڈبلیو ایڈڈورڈ ڈیمنگ نے اعداد و شمار کے گاہکوں کی اطمینان کے مطابق، "نامعلوم اور غیر جانبدار، لیکن انتہائی اہم ہے." آج کے سوشل میڈیا دنیا میں، ہم اپنے تجربات کو حقیقی وقت میں کاروباری گفتگو کے ساتھ مستحکم کرتے ہیں، دنیا بھر میں خوردہ فروشوں کے ساتھ ہماری اطمینان (یا عدم اطمینان) کو انتباہ کرتے ہیں. کسی مینیجر کے لئے، وائرل جانے کے لئے مثبت فیڈریشن کا موقع دلچسپ ہے، جبکہ ایک دائمی منفی تجربہ ہمیشہ سائبر اسپیس میں رہتا ہے.

کسٹمر کی اطمینان کی پیمائش اور نگرانی ایک مینجمنٹ کی سرگرمی ہے اور ان کے مواقع سے بھرپور تنظیم سازی سیکھنے اور مسلسل بہتری میں فروغ دینے کے لئے ہے.

گاہک کی اطمینان تنظیم کے لئے ذاتی ہے

کسٹمر کی اطمینان تنظیم سے متعلق ہے اور برانڈنگ اور مجموعی حکمت عملی سے منسلک ایک ذاتی فیصلہ ہے. ایک تنظیم پورے تجربے پر ایک پریمیم رکھتا ہے، جبکہ دوسرا ایک تنگ خصوصیت پر توجہ مرکوز کرتا ہے، جیسے کہ حفاظت یا فعالیت. کسٹمر تجربات کے مندرجہ ذیل مثال پر غور کریں:

• اگر آپ ریزٹ کارلٹن ہوٹل میں ٹیم کے ایک رکن ہیں، تو یہ خیال یہ ہے کہ آپ "خواتین اور حضرات جو خواتین اور حضرات کی خدمت کرتے ہیں" میں سے ایک ہیں، آپ کے ذاتی اور پیشہ ورانہ ذہنیت میں پھنس جاتی ہیں. آپ کو معلوم ہے کہ آپ اپنی تنظیم اور برانڈ کی ایک اہم نمائندگی رکھتے ہیں، اور آپ ہر مثال پر کسٹمر اطمینان کو یقینی بنانے کے لۓ مطمئن ہیں.
• میو کلینک تنظیم کے ایک رکن کے طور پر، آپ کی بنیادی قیمت یہ ہے کہ "مریض کی ضروریات پہلے آتی ہیں." ہر ایک فیصلہ اس بنیادی قیمت کے خلاف فلٹر کیا جاتا ہے اور گاہکوں کی اطمینان کی نگرانی کی جاتی ہے اور یہ یقینی بنانے کے لئے کہ وہ قدر ختم ہوجاتا ہے.

• بہت سے ایئر لائنز کے لئے، توجہ مرکوز کسٹمر کی حفاظت پر ہے، تاہم، اکثر اکثر ایسے مسافروں کو ظاہر ہوتا ہے جو کسٹمر کی اطمینان کلیدی کاروباری ڈرائیور نہیں ہے. ایئر لائنز وقت کے وقت آنے اور روانگیوں کی پیمائش کے بارے میں پریشان ہیں لیکن ان کے گاہکوں کو مجموعی تجربے کے ساتھ کتنا خوش (یا ناخوشہ) پتہ چلتا ہے.
• اعلی درجے کی خوردہ فروش نورڈسٹرم کی، قابل ذکر کسٹمر سروس یہ ہے کہ ہر شریک کو تربیت دینے اور حوصلہ افزائی کرنے میں حوصلہ افزائی کی جاتی ہے. ذاتی نمائندے اپنے گاہکوں کی مدد کرنے کے لئے اپنے دنوں میں آنے کے لئے جانا جاتا ہے، خاص طور پر طویل مدتی گاہکوں.

قیمت، نظم و ضبط، اور حکمت عملی کلید ہیں

مندرجہ بالا مثالیں مندرجہ ذیل کسٹمر سروس کے تجربات کی وضاحت کرتے ہیں. اگر قیمت بنانے کا بنیادی ذریعہ کسٹمر کے تجربے اور سروس کی سطح پر توجہ مرکوز کرتا ہے، تو آپ کو یہ آپ کے کاروبار کے ہر پہلو میں شامل کرنا چاہئے. یہ ملازمین کو ملازمتوں اور تربیت کے ساتھ شروع ہوتا ہے تاکہ ہر موڑ پر حیرت انگیز اور خوشی کے گاہکوں کو موقع ڈھونڈیں. اس نظم و ضبط کے بعد آپ کی کاروباری حکمت عملی کا ایک لازمی حصہ بن جاتا ہے اور آپ کو بہت سے زاویہ کی پیمائش اور نگرانی کر سکتی ہے.

اگر آپ کی توجہ مصنوعات کی جدت یا عملیاتی اتھارٹی پر ہے تو، آپ کے گاہک کی اطمینان پر زور دینے کی ضرورت ہے. آپ باقاعدگی سے نگرانی کرنے کی ضرورت ہے کہ گاہکوں کو اپنی پیشکش کو مارکیٹ میں سب سے زیادہ جدید طور پر دیکھے.

ویلیو نظم و ضبط اور حکمت عملی کی ایک فرم کی ترجیحات کی وضاحت کی جاتی ہے اور ان اقدامات کی نشاندہی کی جاسکتی ہے تاکہ ان کی ترجیحات کے خلاف کسی کام کی کارکردگی بہتر ہو. مثالی طور پر، کمپنی کامیابی کے کلیدی ڈرائیوروں کو دیکھتے ہیں، جو اشارے کے مستقبل میں تبدیلی کی پیروی کرتے ہیں، اور اس اشارے کو کم کرنے کے اشارے ہیں جو اس بات کا تعین کرتے ہیں کہ اہداف کے خلاف کس طرح کارکردگی کا مظاہرہ کیا گیا ہے. اگر گاہک کی اطمینان فرم کے ڈی این اے کے لئے بنیادی ہے، تو مجموعی طور پر تجربہ کے اقدامات اہم ہیں.

کسٹمر اطمینان میں سرمایہ کاری سے کم سے کم واپسی

جب یہ گاہکوں کی اطمینان کو مضبوط بنانے میں سرمایہ کاری کرنے کے لئے انسداد بدیہی لگتا ہے تو، یہ ایک فرم کی آمدنی کا سلسلہ یا منافع کے مارجن سے فائدہ نہیں مل سکتا. گاہکوں کو اکثر دیگر عوامل پر زور دیتے ہیں. آپ کی پرواہ نہیں کی جا سکتی ہے کہ آپ کا پلمبر حیران نہیں ہوا اور جب تک آپ باورچی خانے میں ڈوبتے ہیں تو پانی آسانی سے بہاؤ اور قیمت مناسب تھی. پلمبنگ فرم کو دوستانہ، مذاق کرنے والے افراد میں ہوشیار یونیفورم پہننے اور فینسی ٹرک کے ایک بیڑے کی خریداری میں سرمایہ کاری کرنے کا انتخاب کر سکتا ہے.

تاہم، گاہکوں کو ان کی خدمات کو زیادہ بار بار برقرار رکھنے کے لئے مجبور نہیں کیا جائے گا، اگر بالکل.

کسٹمر اطمینان رشتہ دار ہے

ایک اور دیر سے، مینجمنٹ گرو، پیٹر ڈریکر نے تجویز کی کہ ایک فرم کا مقصد "گاہکوں کو حاصل کرنے اور رکھنے کے لئے" ہے. ایک غیر مطمئن کسٹمر دوبارہ کاروبار کو کم کر دیتا ہے اور ممکنہ طور پر آپ کو مستقبل کے گاہکوں کو خرچ کرتا ہے کیونکہ گاہکوں کو آپ کے حوالے نہیں کیا جائے گا.

اپنے مینیجر کے طور پر آپ کے کام کا حصہ آپ کے مخصوص مارکیٹ اور صنعت میں کسٹمر کی توقعات (اور اپنے حریفوں کی طرف سے لے جانے والے اقدامات) سے ملنے کے لئے ہے. معیار اور اطمینان کو یقینی بنانا آپ کو اپنے اہم ناظرین کی خدمت کرنے کے لئے اپنے منفرد اور بامعمل نقطہ نظر کو فروغ دینے کی ضرورت ہے. پیمائش کے پروگرام پر عمل کرنے سے پہلے، احتیاط سے غور کریں کہ گاہکوں کی اطمینان واقعی آپ کے گاہکوں اور آپ کے فرم کی مجموعی حکمت عملی کے لئے کیا مطلب ہے.