فرنٹ لائن ملازمین کس طرح کسٹمر وفادار بناتے ہیں

زیادہ تر کاروباری کاروباری اداروں کو برقرار رکھنے کے بجائے نئے گاہکوں کو تلاش کرنے کی کوشش کرتے وقت زیادہ وقت اور توانائی خرچ کرتے ہیں. کسٹمر برقرار رکھنے کے پیچھے منطق آسان ہے - نئے گاہکوں کو بھرنے کے لئے زیادہ سے زیادہ پیسہ خرچ کرنے کے بجائے موجودہ صارفین کو خوش رکھنے کے لئے بہت کم پیسہ خرچ ہوتا ہے. وفادار گاہکوں کو اپنے دوستوں کو آپ کے کاروبار کے بارے میں بتاتا ہے اور نئے گاہکوں سے زیادہ پیسہ خرچ کرے گا.

ذاتی ٹچ

میں ہوائی اڈوں پر کھا رہا ہوں. اگر آپ ایسا کرتے ہیں تو زیادہ سے زیادہ سفر کرتے ہیں، آپ شاید سے واقف ہیں3 بی کے طور پر وہ ہوائی اڈے کی کرایہ پر لاگو ہوتے ہیں: خراب غذا، خراب رویے، اور خراب وقت. میرے پاس حال ہی میں اونٹاریو، کیلیفورنیا ہوائی اڈے پر پکڑنے کے لئے ابتدائی پرواز تھی.

میں نے اپنے آپ کو بند اور دروازے کے دروازے کے باہر کھڑے ہونے سے پہلے ایپل بی کے ریستوران سے دس منٹ قبل کھڑا کیا. مجھے صرف معلوم تھا کہ وہ دیر ہو جائیں گی اور امید ہے کہ دنیا بھر میں زیادہ سے زیادہ ہوائی اڈوں پر معمول کی معمولی سروس مل جائے. لیکن، میں غلط تھا.

بامی! گھڑی پانچ مارے، روشنی پھیل گئی اور یہ دلکش خاتون دروازے کھولے. اس نے مجھے ایک مسکراہٹ کے ساتھ مبارکباد دی، ایک گرم ہیلو اور مجھے کہیں بھی چاہتا تھا کہ میں بیٹھ جاؤں. میں نے صبح صبح 5 بجے اس مثبت رویہ کو کبھی نہیں دیکھا تھا.

اگلے گھنٹے کے لئے، میں نے فیلسیہ کو خوشگوار طور پر خیر مقدم کیا تھا، جن میں سے بہت سے اس نے نام سے بلایا. انہوں نے کہا کہ وہ ریگولر تھے. فیلیکیہ ایک قابل ذکر شخص تھا جس نے اس چھوٹے سے ریستوران کو خوشگوار اور یادگار بنایا. اگلے وقت میں اونٹاریو ہوائی اڈے پر واپس آؤں، میں آپ کی ضمانت کرتا ہوں کہ یہ ریستوراں ہے جو میں سب سے پہلے آنے والا ہوں.

کسٹمر وفاداری کی تعمیر کے لئے 7 اقدامات

اس طرح کی کسٹمر وفاداری کی تعمیر کے لئے سات مراحل ہیں.

1. صحیح لوگوں کو منتخب کریں. کتاب میں، "اچھا سے عظیم سے،" جم کولنس نے کہا، "لوگ آپ کی سب سے اہم اثاثہ نہیں ہیں، صحیح لوگ ہیں." زیادہ سے زیادہ کاروباری اداروں کو لوگوں کو ملازمت کرنے کے غریب کام کرتے ہیں. وہ صرف کسی کو کرایہ دیتے ہیں اور گاہکوں کے ساتھ سامنے لائن پر رکھتے ہیں.

اچھا شخصیات کے ساتھ صحیح لوگوں کو بھرتی کرنے اور ملازمت میں زیادہ وقت خرچ کرتے ہیں. ملازمین پر توجہ مرکوز کریں اور ملازمت کے لئے دلچسپی اور حوصلہ افزائی کریں. ملازمین کی پروفائلز کا استعمال کرتے ہوئے پر غور کرنے کے عمل کے حصے کے طور پر. یہ پروفائلز آپ کے درخواست دہندگان کی حقیقی شخصیت کی خصوصیات کی شناخت میں مدد کرتی ہیں. وہ آپ کے اگلے فیلسیہ کو تلاش کرنے میں مدد کرے گی.

2. اپنے گاہکوں کے تجربے کو بہتر بنائیں. اچھی سروس کافی اچھی نہیں ہے - کسٹمر کا تجربہ سنجیدہ ہونا چاہئے. ایک حالیہ گیلپ سروے نے ایک گاہک کو دکھایا جو جذباتی طور پر آپ کی جگہ سے منسلک ہے وہ گاہکوں کے مقابلے میں 46 فیصد زیادہ پیسہ خرچ کرنے کا امکان ہے جو جذباتی طور پر مطمئن نہیں ہے.

3. کارکردگی کا معیار مقرر کریں. آپ کے ملازمتوں سے آپ کی توقع کرنے والے رویے کو نظر انداز کریں؛ انہیں اپنی ضروریات کو بتائیں کہ ملازمتوں کو کس طرح کام کرنا، بولنے، اور کسٹمر کی ضروریات اور درخواستوں کا جواب دینا چاہئے. ہمارے گاہکوں میں سے ایک نے بیس کسٹمر سروس کمانٹس کی ایک فہرست تیار کی ہے جس میں وہ کام کرنا چاہتے ہیں جسے وہ چاہتے ہیں کہ ان کی خدمت لوگوں کو ظاہر کرے. اپنے کاروبار کو فٹ ہونے کے لۓ خود بنائیں.

4. مسلسل چل رہا ہے تربیت. بہت سے کسٹمر سروس کی مہارت زیادہ تر لوگوں کے لئے قدرتی نہیں ہیں. مؤثر کسٹمر سروس ٹریننگ مضبوط اور لازمی بنیاد پر پڑھنا لازمی ہے.

مثال کے طور پر، ریزٹ کارلٹن ہوٹل اپنے تمام ملازمتوں کے لئے مکمل طور پر کسٹمر سروس ٹریننگ پروگرام فراہم کرتے ہیں. اس کے بعد ہر سپروائزر ہر روز سے دس منٹ قبل اس کے ملازمتوں کے ساتھ ایک احکامات کا جائزہ لے کر روزانہ لائن اپ کرتا ہے.

5. اعلی کارکردگی کا مظاہرہ کریں. تجارتی اچھے کسٹمر سروس کے رویے کے لئے تشویش کی وضاحت کریں. جی ہاں، ملازمین کو اچھی طرح سے ادا کرنا چاہتی ہے، لیکن وہ بھی احترام سے نمٹنے اور تعریف کی نمائش کرنا چاہتے ہیں. سامنے لائن سپروائزر کو ملازمین کو برقرار رکھنے اور برقرار رکھنے پر سب سے بڑا اثر ہے. وہ لوگ جو معیار سے تجاوز کرتے ہیں اور ان لوگوں کے لئے ترقی فراہم کرتے ہیں جو ان کا انعام نہیں دیتے ہیں.

6. معلوم کریں کہ آپ کے گاہکوں کو کیا کرنا ہے. آپ کے گاہکوں کو سروے اور اپنے عیب کی شرح کو کم کریں. اوسط، کاروباری کاروبار ہر سال 15-20٪ اپنے گاہکوں کو اپنے مقابلے میں کھو دیتے ہیں. تمام کاروبار اس خرابی کی شرح سے منسلک ہوتے ہیں، لیکن کچھ اس کے بارے میں کچھ نہیں کرتے ہیں. کسٹمر کے برقرار رکھنے میں، ایک کلائنٹ ہر مہینے گاہک سروس کی رپورٹ کارڈ اپنے اوپر گاہکوں کو بھیجتا ہے.

اس کو صارفین کو چار مخصوص معیار پر مبنی تشخیص کرنے کی ضرورت ہے. انہوں نے نتائج کو مسترد کرتے ہوئے یقینی بنایا ہے کہ ملازمین کو سکور نظر آئے. یہ ملازمین کو بہتر کام کرنے کے لئے حوصلہ افزائی کرتا ہے.

7. شکایات سنجیدگی سے لیں. گاہکوں سے ہر شکایت کے لۓ، آپ کم سے کم 10 دوسرے گاہکوں ہیں جو آپ کے کاروبار کا دورہ کرتے ہیں جنہوں نے اسی تنقید کی ہے - وہ صرف ان کا اشتراک نہیں کرتے تھے. ان دس افراد میں سے ایک حصہ نے اپنے کاروبار کو اپنے حریفوں میں لے لیا. کسٹمر کی شکایات کو بہتر بنانے کے لئے ایک سنہری موقع کے طور پر دیکھو.