کال سینٹر کلیدی کارکردگی اشارے (KPI)

کال کے مراکز میں ان کے اپنے اہم کارکردگی کا اشارے (KPI) ہے جو مینیجرز اپنے آپریشن کی کامیابی کا تعین کرنے کے لئے استعمال کرسکتے ہیں. ذیل میں ہم عام کال سینٹر کے پی پی آئی کا جائزہ لیں گے. یاد رکھنا، اگرچہ، اہم انتظام کا مسئلہ یہ نہیں ہے کہ یہ نمبر ہیں، بلکہ آپ ان کے ساتھ کیا کرتے ہیں.

کال سینٹر KPI

بہت سے کیپ آئی ہیں جو کال سینٹر کا انتظام کرسکتے ہیں. ذیل میں درج ذیل میں سے کچھ ہیں، مختصر وضاحت کے ساتھ. مزید وضاحتیں مزید نیچے ہیں. بزنس مینجمنٹ لغت میں مزید کاروباری شرائط کی وضاحت کی گئی ہے.

• جواب دینے کا وقت:ایجنٹ کے آنے والے کال کا جواب دینے کے لۓ کتنا عرصہ لگتا ہے؟
• ترک کرنے کی شرح:جواب دیا جا سکتا ہے اس سے پہلے کال کا کیا فیصد کھو گیا ہے؟
• ہینڈلنگ ٹائم کال کریں:کال تک مکمل کرنے کیلئے ایجنٹ کو کتنا وقت لگے گا؟
• پہلا کال قرارداد:ایک کال میں کالز کا کیا فیصد حل کیا جا سکتا ہے؟
• منتقلی کی شرح:مکمل کرنے کے لئے کسی بھی کال میں کالز کا کیا فیصد منتقل کرنا ہوگا؟
• بیکار وقت:ایک ایجنٹ کس کال سے کاروبار ختم کرنے کے لئے کال تکمیل کے بعد کتنی دفعہ خرچ کرتا ہے؟

• وقت لگائیں:ایجنٹ کال کے دوران کالر پکڑنے میں کتنا وقت رکھتا ہے؟

کال سینٹر ایجنٹ KPI

مندرجہ بالا میٹرٹری کے علاوہ، جو خودکار کال ڈسٹریبیوٹر (اے سی سی) فون سسٹم کے ذریعہ درست طریقے سے ماپا جا سکتا ہے، بہت سارے کال سینٹرز کو کم معائنہ میٹرکس کے خلاف ایجنٹ کی کارکردگی کو کم کرنے کے لئے معیار کی نگرانی کے پروگراموں کا استعمال کرتے ہیں جیسے درج ذیل.

• فون آتشبازی:کالر یا مبصر نے ایجنٹ کے رویے یا کال کی شرح کیسے کی؟
• علم اور پیشہ ورانہ:کالر یا مبصر کی شرح کس طرح کی مصنوعات یا خدمات کی پیشکش کی ایجنٹ کے بارے میں معلومات یا کالر کے مسئلے کو حل کرنے کے طریقہ کار کی پیروی کی گئی تھی؟
• عمل کی تعمیل:اگر ایک مشترکہ، یا کال اور کالروں کو سنبھالنے کے لئے کمپنی کی طرف سے مخصوص کی گئی ہے تو اسکرپٹ کو درج کرنے میں مبصرین نے کتنا اچھا کیا؟

کال سینٹر کے پی پی آئی کی تفصیلات

• جواب دینے کا وقت:یہ ایک پیمائش ہے، عام طور پر سیکنڈ میں بیان کیا جاتا ہے، جب ایک ایجنٹ کی طرف سے جواب دیا جاتا ہے جب تک کہ جب کال وصول ہوجائے. یہ ایجنٹ کی کارکردگی کے بجائے کال سینٹر کی کارکردگی کا اندازہ ہے. تاہم، یہ کال کرنے کے لئے دستیاب ہونے والے کال سینٹر ایجنٹوں پر انحصار کرتا ہے جب وہ ایسا کرنے کا ارادہ رکھتے ہیں. یہ میٹرک ابینڈن شرح سے قریبی وقت پر ہے.
• ترک کرنے کی شرح:یہ ایک پیمائش ہے، ایک فیصد کے طور پر بیان کردہ کالروں کی تعداد، جو منقطع یا منقطع ہیں، ان سے پہلے ان ایجنٹوں تک پہنچنے سے جو ان کے کال کا جواب دیتے ہیں. ایجنٹ کی کارکردگی کے بجائے یہ کال سینٹر کی کارکردگی کا اندازہ ہے. تاہم، یہ ہینڈلنگ ٹائم سے متعلق ہے.

• ہینڈلنگ ٹائم کال کریں:یہ ایک پیمائش ہے، عام طور پر سیکنڈ میں بیان کیا جاتا ہے، جب ایک ایجنٹ کالر کے ساتھ کال پر ہوتا ہے. یہ ہینڈلنگ کا وقت فون کال سے کالر کے مسئلے کی فطرت اور پیچیدگی پر منحصر ہے. نتیجے کے طور پر، کسی بھی کال پر کسی ایجنٹ کا کال ہینڈلنگ کا وقت اچھا میٹرا نہیں ہے. ایجنٹ کی کارکردگی کا درست تشخیص حاصل کرنے کے لۓ کال ہینڈلنگ وقت اوسط کرنا ضروری ہے. اوسط کال ہینڈلنگ وقت کال سینٹر کے لئے مجموعی طور پر اور کال سینٹر کے اندر انفرادی ٹیموں کے لئے ایک میٹرک بھی ہے.

• پہلا کال قرارداد (ایف سی آر):یہ ایک پیمائش ہے، اس کال کے دوران حل کئے گئے کالوں میں سے ایک فیصد کے طور پر بیان کیا جاتا ہے اور گاہکوں کو واپس آنے یا کسی ایجنٹ کو کال کرنے کے لئے اضافی معلومات کے ساتھ کال کرنے کے لے جانے کی ضرورت نہیں ہے. یہ غیر مستقیم ایجنٹ کی کارکردگی کی پیمائش ہے. بہتر ایجنٹ اعلی ہے انفرادی ایف آر سی ہو جائے گا، لیکن یہ ایک درست پیمائش نہیں ہے کیونکہ کال کی قرارداد ایجنٹ کے مقابلے میں کسی دوسرے کی طرف سے کارروائی کی ضرورت ہو سکتی ہے، جیسے سپروائزر یا کسی دوسرے ڈپارٹمنٹ. درست طریقے سے پیمائش کرنے کے لئے FCR مشکل ہے اور دیکھ بھال کے ساتھ اندازہ کیا جانا چاہئے.

• منتقلی کی شرح:پہلے کال کے حل کے علاوہ، کچھ سینٹروں کو منتقلی کی شرح بھی کم کرتی ہے. یہ ایک پیمائش ہے، ایک فیصد کے طور پر بیان کیا جاتا ہے، کالوں کی تعداد میں ہے کہ ایجنٹ کو کسی اور کو مکمل کرنے کے لئے منتقل کرنا پڑتا ہے. یہ ایک نگرانی یا کسی دوسرے شعبے میں ہوسکتا ہے. منتقلی کی وجہ ایجنٹ کی غلطی ہو سکتی ہے، کالر کی درخواست، یا آنے والی کال کے غلط راستے.
• بیکار وقت:یہ ایک پیمائش ہے، عام طور پر سیکنڈ میں بیان کیا جاتا ہے، جب اس وقت جب ایک ایجنٹ نے فون پر کام مکمل کرنے کا خرچ کیا ہے تو کالر کو بھوک لگی ہے. مثال کے طور پر، ایسا وقت ہو سکتا ہے جب ایجنٹ کو لفافے میں درخواست کردہ مواد ڈالنے اور کالر کو بھیجا جائے. کچھ کال مراکز ایجنٹوں کو ایسے مسائل کو سنبھالنے کی ضرورت ہوتی ہے جبکہ کالر فون پر انتظار کررہے ہیں. اس کا نتیجے میں کم معتدل وقت کی قیمت، لیکن اعلی کال ہینڈلنگ کا وقت ہوگا.

• وقت لگائیں:یہ ایک پیمائش ہے، عام طور پر سیکنڈ میں بیان کیا جاتا ہے، اس وقت جب ایجنٹ کال کے دوران ہولڈر پر رکھتا ہے. یہ کچھ وقت دیکھنے کے لۓ یا کالر کے مسئلے کے جواب کو تلاش کرنے کے لئے کسی اور سے گفتگو کرنے کی ضرورت ہوسکتی ہے. بہت سارے کال سینٹروں کو زیادہ سے زیادہ لمبائی کی وضاحت کی جاتی ہے کہ کالر کے ساتھ واپس آنے والی ایجنٹ کے بغیر کالر کو پکڑ لیا جا سکتا ہے.
• فون آتشبازی:یہ ایک پیمائش ہے، جس میں کال کے دوران ایجنٹ کی عکاس کی کیفیت کی شرح کے مطابق ظاہر ہوتا ہے. عام طور پر کئی عوامل پر مشتمل ہوتا ہے، بعض اوقات وزن میں، جو معیار کی نگرانی کے ذریعہ کال سنتے ہیں ان کی جانچ پڑتال کی جاتی ہے. مزید عوامل چیک کئے جاتے ہیں، اعلی ایجنٹ کا سکور ہے. ان میں شامل اشیاء جیسے "نام سے گاہک کو مبارک باد"، "واضح، پرسکون آواز،" اور "سمجھنے کی توثیق کیلئے بار بار کالر کے مسئلہ میں بات کی."

• علم اور پیشہ ورانہ:یہ ایک پیمائش ہے، جس میں کال کے دوران ایجنٹ کے علم کے معیار کی ایک فیصد کے طور پر بیان کیا گیا ہے. کسٹمر سروس کال سینٹر میں یہ سیلز کال سینٹر یا طریقہ کار کے علم میں پروڈکٹ کا علم ہوسکتا ہے.
• عمل کی تعمیل:یہ ایک پیمائش ہے، فی صد کے طور پر بیان کیا گیا ہے، جس کا ایجنٹ نے کال کے دوران کمپنی کی طرز عمل کی پیروی کی. سیلز کال سینٹر میں، وہاں ایک سکرپٹ ہوسکتا ہے جو ایجنٹ کی پیروی کرے. دیگر طریقہ کار کی وضاحت کرتا ہے کہ کالر کو سلامتی کے لۓ کس طرح کال کرنا، کال کو کیسے ختم کرنا، کال کو منتقل کرنے کے لئے، بدعنوانی کالروں کو کس طرح جواب دینا وغیرہ.