ملازمت انٹرویو سوالات: ناراض کسٹمر کو ہینڈل کرنا

جب آپ کسٹمر سروس کے کردار کے لئے انٹرویو کرتے ہیں، تو انٹرویو آپ کو مشکل یا ناراض کسٹمر کو سنبھالنے کی اپنی صلاحیت کے بارے میں جاننا چاہتا ہے. کس طرح آپ ناراض کالر کے ساتھ ناخوشگوار بات چیت کو سنبھالتے ہیں یا تو اس مسئلے کو حل کرنے یا گمشدہ کسٹمر کے کامیاب حل کے نتیجے میں. نتیجہ آپ کے پاس بالآخر ہے. اور خوش قسمتی سے، گاہکوں کی فون کی شکایت کو مؤثر طریقے سے سنبھالنے کی کوشش کی جاتی ہے اور سچ تراکیب ہیں. انٹرویو کے ساتھ ان کا اشتراک کریں تاکہ آپ کو کشیدگی سے متعلق حالات کو حلال اور فضل سے حل کرنے کے قابل ہو.

یہاں آپ کے سوال کا جواب دینے میں مدد کرنے کے لئے کچھ تخنیک اور اقدامات کئے جاتے ہیں، "آپ ایک گاہک سے ناراض کال کیسے کریں گے؟"

کسٹمر کو سنیں

آپ عام طور پر بتا سکتے ہیں کہ کسی بات کو متفق ہونے کے پہلے چند سیکنڈ کے اندر ناراض ہے. ان سے بات کرتے ہوئے حالات کو پھیلانے کی کوشش کرنے سے پہلے، اپنی پوری کہانی کے فیصلے کے بغیر سننا اور اہم نکات سے جھوٹ بولتے ہیں کیونکہ کالر کی وضاحت کرتی ہے. باقی فیصلے مفت آپ کو صحیح طور پر کالر سننے کی اجازت دے گی اور ایک قابل قبول حل زیادہ تیز اور مؤثر طریقے سے تلاش کریں گے. یاد رکھیں کہ، لوگ صرف سنا چاہتے ہیں، اور یہ خواہش بدسورت طریقے سے خود کو ظاہر کر سکتی ہے. تو، کچھ بھی نہیں لے لو وہ ذاتی طور پر کہتے ہیں.

مثالی طور پر، ایک کالر کے بعد ان کی خوشی کا اظہار ہوتا ہے، وہ ان کی بغاوت کے لئے معافی مانگیں گے اور آپ کو مسئلے کو حل کرنے کے لۓ آگے بڑھانے کی اجازت دے گی. تاہم، اگر ان کا غصہ تشدد یا ناقابل زبان کا استعمال کرنے کے لۓ بڑھتی ہے تو، آپ کی کمپنی کی پالیسی کو کس طرح آگے بڑھنے کے بارے میں ملاحظہ کریں. اگر ہدایات کی نشاندہی کی جاتی ہے کہ آپ کو کال ختم کرنا چاہئے، تو فورا فوری طور پر کریں اور اس بات کا یقین کریں کہ وہ اپنی مخصوص شکایت کے ساتھ آپ نے کیا کہا ہے.

پرسکون اور موجودہ رہو

یہاں تک کہ ٹون میں بولیں، اور آنے والے بدسورت میں حصہ نہ لیں کیونکہ اس صورت حال کو تیز کرے گی. اگر آپ اپنے مرکب کو برقرار رکھنے کے لئے جدوجہد کر رہے ہیں، تو آپ کو "فاصلے" پر ایک غصہ، موثر تکنیک آپ پر پیش کیا جا رہا ہے.

ایک گہرائی سانس لے لو اور جیسا کہ تم کرتے ہو، اپنے لئے شفقت محسوس کرو، اندرونی طور پر مسکراؤ. خوفناک کسٹمر کے لئے رحم کر کے طور پر آپ کو گہری بار بار سانس اور باہر سے مسکراہٹ. اپنے آپ کو اپنے جوتے میں رکھو اور یاد رکھو کہ ان کا غضب بالآخر اس مسئلہ پر ہے جو وہ سامنا کر رہے ہیں، نہ آپ.

جو کچھ آپ نے سنا ہے اس کو دوبارہ دہرائیں

کسٹمر کے بنیادی پوائنٹس اور ان کے بارے میں تشویشوں کو دوبارہ مطلع کریں اور اس مسئلے کے بارے میں اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ اس مسئلے کے بارے میں معذرت خواہ ہیں. نہ صرف چراغ گاہ گاہکوں کو پرسکون کرنے کی اجازت دیتا ہے، بلکہ وہ سننے اور سمجھ دونوں کو بھی محسوس کرے گی. اس کے برعکس، اسے دوبارہ واپس کرنے کی شکایت کی آپ کی درست سمجھ کو یقینی بنایا جائے گا.

کالر پر دستخط ڈالنے سے بچیں

آپ یہ سوچ سکتے ہیں کہ کالر کا وقت آرام کرنے کے لئے دے گا، لیکن انہیں پکڑنے میں ڈال دے گا، واقعی اس کے نتیجے میں نتائج پیدا کرے گا کیونکہ وہ الگ الگ اور اس وجہ سے گھومنے لگے گی. کیا آپ کبھی بھی یاد کرتے ہیں کہ آپ کو پکڑنے کے لۓ آپ نے تعریف کی ہے؟ کوئی بھی انتظار کھیل نہیں ملتا ہے. لہذا اگر آپ کر سکتے ہیں تو پوری طرح سے بچیں. اگر آپ کو حالات کی تحقیق کرنا یا سپروائزر سے مشورہ کرنا ہے تو، گاہکوں کو جاننے کے لۓ، ان کو راستے کے ہر مرحلے کو اپ ڈیٹ کرنا.

کارروائی کرے

بلاشبہ، آپ کا حتمی مقصد یہ ہے کہ سارے گاہکوں کو اطمینان کا احساس محسوس کر کے کال کو ختم کردیں. لہذا، آپ کی کمپنی کی پالیسی کے مطابق ان کی واپسی یا واؤچر پیش کرتے ہیں. نتائج پر کنٹرول کے احساس کو فروغ دینے کے لئے دو سے تین ممکنہ قراردادوں کے ساتھ ان کو فراہم کریں.

نمونے کے جواب

• "میں گاہکوں کی شکایت کے نچلے حصے تک پہنچ جاؤں گا اور چیزوں کو دوبارہ دوبارہ بنانے کیلئے سب سے زیادہ مؤثر، براہ راست اور تیز ترین راستہ کا جائزہ لے گا."
• "واضح اور کارکردگی کے لئے، میں سب سے پہلے گاہک سے پوچھنا چاہتا ہوں کہ اس مسئلے کو سمجھنے کے لۓ میں اس بات کا یقین کروں کہ میں ان کے ساتھ مدد کرنے کا حقدار ہوں. اس وقت آپ کو حل کرنے کے لئے علم یا مہارت نہیں ہے. ایک مسئلہ ہے، اور یہ بہتر ہے کہ ابتدائی طور پر صارفین کو اور آپ کا قیمتی وقت ضائع کرنے کے مقابلے میں. "
• "میں ہمیشہ ایک گاہک کی شکایت پر مثبت ارادہ رکھتا ہوں، جیسا کہ میں نے جو معاملات میں نمٹنے کے بارے میں زیادہ تر شکایات مکمل طور پر جائز قرار دیا تھا، ان کے بعد ان کی پوری طرح وضاحت کی ہے، میں انہیں یقین دلاتا ہوں کہ میں کسی بھی ممکنہ طریقے سے ان کی مدد کرنا چاہتا ہوں."

آپ کی مؤثر کارکردگی کا مظاہرہ

بے شک، اعلی کشیدگی کے حالات میں آپ کی تاثیر کا مظاہرہ کرنے کا بہترین طریقہ ذاتی اکاؤنٹ کا اشتراک کرکے ہے. کیا آپ نے کبھی ناراض کسٹمر کی دشواری کو حل کرنے کے لئے اوپر کی تکنیکوں کو ملازم کیا ہے؟ اگر ہاں، تو آپ اس انٹرویو کے ساتھ اس کہانی کا اشتراک کریں. وہ بے شک آپ کے اعلی جذباتی انٹیلی جنس، دشواری حل کرنے کی مہارت، اور پیشہ ورانہ مہارت سے متاثر ہو جائیں گے.

دوسرے سوالات کے لئے تیار رہو جو آپ کو ایک نوکری کے انٹرویو کے دوران کسٹمر سروس کے بارے میں پوچھا جائے گا. اس وقت کا جائزہ لیں جو آپ سے پوچھا جائے گا اور آپ کس طرح جواب دیں گے.