کال سینٹرز میں معیار کی نگرانی کے لئے تجاویز

کمپنیاں کال کے مراکز میں بڑے پیمانے پر رقم پیسہ لگاتے ہیں، لہذا وہ اس بات کو یقینی بنانا چاہتے ہیں کہ وہ مؤثر طریقے سے ممکن ہو سکے اور صارفین کو ان کی رفتار اور معیار سے مطمئن ہوجائے. وہ یہ کال مراکز اور ان کے ملازمین کی معیار کی نگرانی کے ذریعے کرتے ہیں.

ان سہولیات میں سے زیادہ تر وقفے والے آلات اور عملے کے ساتھ آنے والی کالوں کے جواب میں، لیکن کچھ باہر جانے والا فروخت کالز بناتا ہے. آنے والے کال سینٹرز سیلز کالز کو بھی سنبھالتے ہیں لیکن کسٹمر سروس اور کسٹمر سپورٹ کے لئے بھی استعمال کیا جاتا ہے. اگر آپ ایک مصنوعات یا خدمت کو ایک بڑی کمپنی سے خریدتے ہیں، یا اگر آپ اس مصنوعات کے ساتھ مدد کی ضرورت ہو تو، آپ کو کلائنٹ سروس کے نمائندے سے کال سینٹر میں زیادہ سے زیادہ فائدہ ہوگا. یہ کال سینٹر اکثر اپنے گاہکوں کو کمپنی کا "چہرہ" قرار دیتے ہیں.

کیا کوالٹی کال سینٹر مانیٹرنگ ہے

کال سینٹر مینیجرز نگرانی کال سینٹرز کارکردگی اور معیار کے سلسلے میں، کلیدی کارکردگی اشارے (KPI) میٹرن کی ترتیبات کے سلسلے میں. کارکردگی کے معاملات میں میٹرنکس شامل ہیں جیسے کالر کالر سینٹر تک کیسے پہنچ سکتے ہیں اور وہ فوری طور پر کسی ایجنٹ تک پہنچ سکتے ہیں، کتنی جلدی ان کا مسئلہ حل ہوسکتا ہے اور کال بند ہوسکتا ہے، اور وہ کال کے دوران کتنی دیر تک پکڑتے ہیں.

یہ میٹرکس عام طور پر ایک خود کار طریقے سے کال ڈسٹریبیوٹر (اے سی سی) فون سسٹم کی طرف سے ماپا جاتا ہے اور دوسری جگہ پر بات چیت کی جاتی ہے. معیار کے معاملات جو مرکز مینیجرز نے کیپئ کی میٹریٹس کو ایجنٹ ساکشی اور طریقہ کار پر عمل کرنے کی صلاحیت میں شامل کرنے کے لئے مقرر کیا ہے. یہ عام طور پر کال سینٹر کی معیار کی نگرانی کے پروگراموں کی طرف سے ماپا ہیں، ذیل میں تفصیل کی وضاحت کی.

کال سینٹر کوالٹی مانیٹرنگ کی اہمیت

زیادہ سے زیادہ کال سینٹر معیار کی نگرانی سافٹ ویئر کے بجائے لوگوں کی طرف سے کیا جاتا ہے. تقریر کی شناخت سافٹ ویئر کو بہتر بنایا جا رہا ہے لیکن ابھی تک اس نقطہ پر پہنچ گیا ہے جہاں یہ انسانی مانیٹروں پر ترجیح دی جاتی ہے.

کچھ کمپنیوں نے اپنے کال سینٹروں کو بغیر کسی معیار کی نگرانی کا پروگرام بھی شامل کیا ہے. یہ مختصر نظر آتا ہے. کال سینٹر کی نگرانی کے پروگرام کے میٹرکس کی طرف سے قبضہ کر لیا معلومات کال سینٹر کے لاگت موثر آپریشن اور معیار، کارکردگی، اور خدمت پر اہم کسٹمر کی رائے کی گرفتاری کے لئے ضروری ہے.

کال سینٹر کی کوالٹی مانیٹرنگ کے لئے باہر کے فرم کو ملازمت کے فوائد

ایک کمپنی کو یہ فیصلہ کرنا ہوگا کہ ان کے اپنے عملے کا استعمال کرتے ہوئے اپنے سینٹرل سینٹر کے معیار کے معیار کی نگرانی کی نگرانی یا اس سے باہر کرنے کے لئے ایک بیرونی ادارے قائم رکھے. یہاں تک کہ جب کال کال سینٹر میں ٹیم کے مینیجرز کو پورا کرنے کے لئے کمپنی میں اندرونی معیار کا شعبہ موجود ہے، تو یہ بہتر ہے کہ معیار کی نگرانی کے لئے ایک تیسرے فریق کمپنی کو ملازمت ملے. یہ باہر کی نگرانی کے اضافی اعداد و شمار فراہم کرتا ہے کہ ٹیم کے مینیجرز کو صرف پیداوار کا وقت نہیں ہے. ایک باہر فرم آپ کے کال سینٹر کی معیار کی نگرانی کررہا ہے کیونکہ بیرونی کمپنی مندرجہ ذیل تین وجوہات کے لئے مزید مقصد کے طور پر سمجھا جاتا ہے:

1. مقاصد

نگرانی جب اندرونی معیار کے گروہ یا ٹیم کے رہنما کے ذریعہ ہوتا ہے تو، سینٹر کے نمائندوں کو فون کرنا حیرت ہے کہ کمپنی کے اس رکن سے وہ کونسی سکور وصول کرتے ہیں جو کمپنی کے اندر اندر دیگر مواصلات کے ذریعہ باہمی ہوسکتی ہے. وہ فکر کرتے ہیں، مثال کے طور پر، گزشتہ ہفتے دوپہر کے کھانے کے کمرے میں اختلافات کی وجہ سے معیار کی نگرانی ان کے کم نشانوں کو دے سکتا ہے، یا ان کے سپروائزر نے یہ پسند کیا ہے کہ وہ کون سے زیادہ نمبر فراہم کرتا ہے. جب نگرانی اور گریڈنگ گمنام باہر والوں کے ذریعہ کئے جاتے ہیں، تو ان میں سے کسی بھی ممکنہ اثرات اسکور پر اثر انداز نہیں ہوتے ہیں.

2. رفتار

جب نگرانی کرنے والے نگرانی کے ذمہ دار ہیں تو ان کے ملازمین کو لے جانے کے لۓ، وہ اکثر مہینے میں دو یا تین کالز کی نگرانی کرتے ہیں. ایک بیرونی معیار کی نگرانی فرم سروس سروس معاہدوں (SLA) سے ملنے میں کامیاب ہوسکتی ہے جو ہر روز ہر ملازم سے چار سے آٹھ کالز کی نگرانی کرتا ہے. یہ زیادہ درست میٹرکس زیادہ تیزی سے پیدا کرتا ہے.

3. نقطہ نظر

ایک بیرونی فرم اکثر بنیادی مسائل اور مسائل میں بصیرت فراہم کرسکتا ہے کہ معیار کی نگرانی سے پتہ چلتا ہے کہ اندرونی معیار کی ٹیم نہیں دیکھ سکتی کیونکہ وہ مسائل کے بہت قریب ہیں.

کال سینٹر معیار کی نگرانی کے عمل کو کیسے شروع کریں

• ایک "سکور کارڈ" کو تیار کریں جس میں ذہنی میٹرن کی پیمائش کرنے کے لئے استعمال کیا جاسکتا ہے، جیسے کسٹمر سچی. اس بات کو یقینی بنائیں کہ آپ ان تمام اسٹاک ہولڈرز سے ان پٹ حاصل کریں گے، جن میں ملازمین بھی شامل ہیں جو کالوں کو سنبھال لیں گے.
• کالوں کو سنیں عام طور پر انہیں ریکارڈ کیا جاتا ہے اگر اسکور پر رائے کی کوئی فرق موجود ہے، یا ٹریننگ پوائنٹس کو مضبوط کرنا. معیار کی مانیٹر کالوں کو سن سکتے ہیں جیسے وہ ہوتے ہیں، یا بعد میں.
• پروگرام کے آغاز میں تیار کردہ سکور کارڈ کی بنیاد پر کال کو اسکور. اس اسکور کو کمپنی کے انتظام کے لئے دستیاب کیا جاسکتا ہے کہ وہ اپنے مقاصد کو پورا کر رہے ہیں اور پھر مناسب کارروائی کریں.

• اسکور کا ڈیٹا تجزیہ مینجمنٹ کو بتاتا ہے کہ وہ کس طرح کر رہے ہیں، کیا جا رہا ہے، اور مزید تربیت کہاں کی ضرورت ہے. یہ بھی اس بات کو اجاگر کرسکتا ہے کہ سکرپٹ سیلز ٹیموں کی پیروی کرنے یا سروس کی ٹیم کو استعمال کرنے کے طریقہ کار کو تبدیل کرنے کی ضرورت ہے. ٹھیک ہے، یہ "گاہک کی آواز" پر شاندار معلومات فراہم کرتا ہے جو کمپنی کی گاہک کی اطمینان کے پروگرام کے لئے اہم ہے.
• آپ کے اسکور کو حساب انداز کرنے کیلئے کالوں کا ایک نمونہ منتخب کریں. ہر ممکنہ طور پر اسی کال کا جائزہ لینے کے لئے ضروریات کو اسکور کرنے میں ملوث ہیں اور اس بات کا یقین کرنے کے لئے معیار کو معیاری کرنے کے اسکور کے مقابلے میں.

کال سینٹرز میں کوالٹی مانیٹرنگ کے لئے نیچے لائن لے آؤٹ

کال کے اعداد و شمار کی ایک اہم تعداد کی نگرانی کرتے ہوئے، ان کے حساب سے سکور کارڈ کے خلاف اسکور، اور ان کے اعداد و شمار کو شامل کرنے والے ہر شخص کو فراہم کرتے ہیں، کمپنی اس کے کال سینٹر اور کال سینٹر کے ملازمتوں کی قدر کو زیادہ سے زیادہ کرسکتا ہے.